"브랜드 진단이요? 그건 컨설팅 회사에 돈 주고 맡기는 거 아닌가요." 진단이라는 말을 들으면 다들 이렇게 반응하십니다.
우리 매장이 지금 어떤 상태인지는 궁금한데, 알아보는 데 큰돈이 들까 봐 자꾸 미루게 되죠.
그런데 작은 매장에 필요한 브랜드 진단은 그렇게 크지 않습니다. 지금 상태를 알고 어디를 손볼지 정하면 되는 일입니다.
세 방향에서 보면 30분 안에 끝납니다.
안에서 10분, 밖에서 15분, 옆에서 5분이면 됩니다
안에서 보는 건 우리가 우리를 어떻게 설명하는지입니다. 밖에서 보는 건 손님이 우리를 어떻게 말하는지입니다.
옆을 보는 건 같은 상권의 다른 매장과 어디가 다른지입니다.
셋 중 하나만 보면 진단이 안 됩니다. 안에서만 보면 우리 생각이 그대로 결론이 되고, 밖에서만 보면 왜 그런지를 모릅니다.
옆을 빼면 잘하고 있는지 못하고 있는지 기준이 없어집니다.
방향 | 시간 | 보는 것 | 적는 곳 |
안 | 10분 | 우리가 우리를 어떻게 설명하는지 | 종이 왼쪽 |
밖 | 15분 | 손님이 우리를 어떻게 말하는지 | 종이 오른쪽 |
옆 | 5분 | 같은 상권 다른 매장과 어디가 다른지 | 오른쪽과 견주기 |
준비물은 종이 한 장과 휴대전화입니다. 컨설팅 보고서 양식은 필요 없습니다.
종이는 세로로 반 접어두시면 편합니다. 왼쪽에는 우리가 하는 말을, 오른쪽에는 손님이 하는 말을 적을 겁니다.
직원 세 명에게 우리 매장을 한 문장으로 물어보세요!
안에서 보는 10분입니다. 직원이나 함께 일하는 분 세 명에게 같은 질문을 합니다. 우리 매장을 한 문장으로 설명해 달라고 말입니다.
혼자 하시는 경우에는 세 번에 나눠 적으면 됩니다. 지금 적고, 오후에 적고, 퇴근할 때 적습니다.
세 문장이 비슷하면 안쪽 정리는 된 겁니다. 서로 다르면 그 자체가 결과입니다. 우리끼리도 설명이 다른데 손님에게 통할 리가 없습니다.
이때 정답을 알려주고 다시 물으면 안 됩니다. 원래 알고 있던 걸 봐야 하기 때문입니다.
답이 틀렸다고 지적하지도 마시고 그대로 받아 적습니다.
세 문장을 종이 왼쪽에 적어두면 됩니다. 문장이 길면 명사만 남기고 줄여도 괜찮습니다.
이제 손님 쪽입니다.
오른쪽에만 있는 단어가 제일 값집니다
밖에서 보는 15분은 후기와 문의를 스무 개 읽고 단어를 세는 시간입니다.
읽으면서 자주 나오는 단어에 표시를 합니다. 세 번 이상 나온 단어만 종이 오른쪽에 적습니다.
좋은 말만 고르지 않는 게 중요합니다. 불만 후기에 나온 단어도 같은 무게로 적습니다. 솔직히 말하면 그쪽이 더 정확할 때가 많습니다.
스무 개가 안 되면 있는 만큼만 봐도 됩니다. 다만 최근 것부터 봐야 지금 상태가 나옵니다.
1년 전 후기는 그때의 우리를 말하고 있기 때문입니다.
이제 왼쪽과 오른쪽을 나란히 놓고 봅니다. 겹치는 단어가 있으면 그 부분은 잘 전달되고 있는 겁니다.
왼쪽에만 있는 단어는 우리만 알고 있는 것입니다.
그런데요, 오른쪽에만 있는 단어가 제일 값집니다. 우리가 의도하지 않았는데 손님이 느끼고 있는 것이기 때문입니다.
좋은 쪽이면 살리고, 아니면 손볼 자리입니다.
조용한 매장은 정말 불만이 없는 걸까요?
옆은 짧게 봅니다. 같은 상권 세 곳의 소개글만 읽습니다.
우리 오른쪽 단어와 그 집 소개글이 겹치면 차별점이 약한 겁니다. 안 겹치면 그게 우리 자리입니다.
세 곳으로 부족하다고 느끼실 수 있는데, 다섯 곳을 넘어가면 다 비슷해 보여서 판단이 어려워집니다. 셋이면 충분합니다.
여기서 하나 더 알아두시면 좋은 게 있습니다. 손님 불만이 우리를 안 거치고 밖으로 가는 길입니다.
공정거래위원회와 한국소비자원, 소비자단체와 지방자치단체가 함께 운영하는 1372 소비자상담센터가 그 창구입니다.
국번 없이 1372로 걸 수 있고 평일 9시부터 18시까지 운영합니다(1372 소비자상담센터 안내, 2026년 9월 확인).
여기까지 간 불만은 우리에게 바로 오지 않습니다. 그래서 매장에서 느끼는 것보다 실제 불만이 많을 수 있습니다.
조용하다고 문제가 없는 건 아닙니다. 후기에 안 나오는 불만이 있을 수 있다는 걸 알고 진단하면 됩니다.
점수 대신 간격을 보면 석 달 뒤와 비교할 수 있습니다
진단 결과를 점수로 매기려고 하지 마십시오. 몇 점인지는 판단하기도 어렵고 다음에 비교하기도 애매합니다.
대신 왼쪽과 오른쪽의 간격을 봅니다. 겹치는 단어가 몇 개인지만 세면 됩니다.
이번에 두 개 겹쳤다면 석 달 뒤에 세 개가 되는 것이 목표입니다. 숫자가 단순해서 기억하기도 쉽습니다.
간격을 좁히는 방법은 두 가지입니다. 우리 설명을 손님 말에 맞추거나, 손님이 느끼도록 실제를 바꾸거나입니다.
앞쪽이 훨씬 쌉니다. 소개글 문장 하나만 손님이 쓰는 단어로 바꿔도 다음 진단에서 겹치는 단어가 늘어납니다.
다만 실제와 다른 말을 가져오면 안 됩니다. 그건 간격을 좁힌 게 아니라 감춘 것입니다.
석 달 뒤에 같은 30분을 다시 쓰면 됩니다. 종이는 버리지 마시고 날짜만 적어 둡니다.
네 번쯤 쌓이면 일 년 치가 됩니다. 그때 한 번에 펼쳐보면 우리가 어느 방향으로 갔는지가 보입니다.
석 달마다 같은 종이를 꺼내 겹치는 단어를 세어보세요!
이 글은 소상공인 브랜딩 시리즈에 속합니다.
전체 순서가 궁금하시면 "소상공인 브랜딩, 로고부터 시작하면 안 됩니다" 편을 함께 보시면 좋겠습니다.
https://blog.naver.com/tidy-brand/224446309629
AI 브랜딩 솔루션, 요비(Yo-B)의 콘텐츠 기획 기능에서 브랜드 진단으로 나온 손볼 것들을 목록으로 만들어두고 하나씩 처리 상태를 표시할 수 있어요. 목록이 정리되면 소개글 문장부터 SNS 콘텐츠까지 같은 말로 이어서 손볼 수 있어요.
진단은 좋은 점수를 받으려고 하는 일이 아닙니다. 우리 생각과 손님 생각의 간격을 재는 일이죠.
종이 한 장 접어서 왼쪽과 오른쪽에 단어를 적어보면 오늘 안에 끝납니다. 여러분 후기에 세 번 이상 나온 단어는 무엇인가요?
하나만 댓글에 적어주시면 좋겠습니다.
