"브랜딩 하면 단골 생긴다면서요." 다들 이 말을 믿고 브랜딩을 시작합니다.
그런데 막상 해보면 단골은 잘 안 늘고, 옆에 새 매장이 생기면 손님이 그리로 갑니다. 내가 뭘 잘못했나 싶어 자신이 없어지죠.
브랜딩 효과가 안 보이는 건 실력보다 기대치 문제일 때가 많습니다. 그래서 먼저 숫자를 하나 보고 시작하겠습니다.
기대치를 맞춰놓아야 무엇을 할지 정해지거든요.
한국 손님 열 명 중 일곱은 언제든 옮길 수 있습니다
EY한영이 26개국 소비자 약 2만 명을 조사한 결과가 있습니다. 한국 소비자 중 브랜드 전환에 적극적인 쪽이 40%, 브랜드에 무관심한 쪽이 31%였습니다(EY 미래 소비자 지수, 2025년). 살 때 품질을 가장 중요하게 본다는 비율도 세계 평균보다 높았습니다.
읽는 방법은 이렇습니다. 열 명 중 일곱 명은 언제든 다른 데로 갈 수 있는 상태라는 뜻입니다.
그리고 그분들이 옮겨 가는 기준은 브랜드보다 품질 쪽입니다. 좋은 소식이기도 하고 나쁜 소식이기도 합니다.
나쁜 소식은 이름값만으로 붙잡기 어렵다는 점이고, 좋은 소식은 잘하면 큰 브랜드에서 손님을 데려올 수 있다는 점입니다.
솔직히 말하면 제한도 있습니다. 세계 소비재 기준 조사라 동네 매장에 그대로 맞지는 않습니다. 방향만 참고하시면 됩니다.
어차피 안 붙는데 브랜딩을 왜 할까요?
숫자를 보고 나면 이런 생각이 듭니다. 어차피 안 붙을 거면 브랜딩에 왜 시간을 쓰나.
정답은 조금 다릅니다. 브랜딩을 그만두는 게 아니라 목표를 바꾸면 됩니다. 붙잡는 대신 다시 떠오르게 하는 쪽으로요.
손님이 다음에 그 물건이 필요할 때, 검색창을 열기 전에 우리 이름이 먼저 떠오르면 성공입니다.
그 손님이 그사이에 다른 데를 몇 번 갔든 상관없습니다.
이렇게 목표를 잡으면 할 일이 달라집니다. 붙잡으려면 멤버십과 할인이 필요한데, 떠오르게 하려면 기억에 걸리는 것 하나가 필요합니다. 작은 매장에는 뒤쪽이 훨씬 쌉니다. 멤버십을 돌리려면 시스템과 할인 재원이 필요한데, 기억에 걸리는 장면 하나는 오늘부터 만들 수 있습니다.
붙잡지 말고 떠오르게 하세요!
다시 떠오르게 하는 것, 셋 중 하나만 고르세요!
기억에 걸리는 것은 대개 셋 중 하나입니다.
첫째는 반복되는 장면입니다. 갈 때마다 같은 자리에서 같은 일이 일어나는 것입니다. 포장할 때 항상 뭔가를 하나 더 넣는다든지, 나갈 때 늘 같은 말을 듣는다든지요.
둘째는 이름과 한 줄입니다. 이름이 부르기 쉽고 그 아래 한 줄이 무슨 매장인지 말해주면, 손님이 남에게 설명할 수 있습니다. 설명할 수 있어야 소개가 나옵니다.
셋째는 눈에 걸리는 색이나 모양입니다. 길에서 우리 색을 보면 우리 매장이 떠오르는 정도면 충분합니다.
셋 다 할 필요는 없습니다. 하나를 골라 오래 하는 편이 셋을 조금씩 하는 것보다 낫습니다.
고를 때는 우리가 지치지 않고 할 수 있는 걸 고르세요. 매번 해야 반복이 되는데, 힘든 걸 고르면 두 달 만에 그만두게 되거든요.
브랜딩 효과는 매출보다 세 군데에서 먼저 보입니다
브랜딩 효과를 매출로 확인하려면 오래 걸립니다. 그전에 보이는 신호가 세 개 있습니다.
첫째는 문의 문장입니다. 예전에는 여기 뭐 파느냐고 물었는데, 지금은 그 메뉴 되느냐고 묻는다면 손님 머릿속에서 우리가 분명해진 겁니다.
둘째는 재방문 간격입니다. 손님 수보다 같은 손님이 다시 오기까지 걸리는 시간을 보세요. 간격이 짧아지면 떠오르는 횟수가 늘어난 겁니다.
셋째는 가격 질문입니다. 얼마냐고 먼저 묻던 손님이 그 가격이 왜 그런지를 묻기 시작하면, 비교 대상이 바뀐 겁니다.
신호 | 무엇을 세나 | 언제 움직이나 |
문의 문장 | "뭐 파세요"가 "그 메뉴 되나요"로 바뀐 횟수 | 몇 주 안 |
재방문 간격 | 같은 손님이 다시 오기까지 걸린 날수 | 계절 하나 뒤 |
가격 질문 | "얼마예요"가 "왜 이 가격이에요"로 바뀐 횟수 | 계절 하나 뒤 |
셋 다 장부 없이도 셀 수 있습니다. 한 주에 몇 번인지만 세어두면 됩니다. 한 달치가 모이면 지난달과 비교해 보세요.
늘었는지 줄었는지만 보면 충분합니다.
반년은 같은 걸 해야 신호가 움직입니다
시간이 얼마나 걸리는지도 미리 알아두면 마음이 편합니다.
문의 문장은 비교적 빨리 바뀝니다. 소개글과 응대 문구를 정리하면 몇 주 안에 달라지는 경우가 있습니다.
재방문 간격과 가격 질문은 계절 하나는 지나야 보입니다. 손님이 다시 올 주기 자체가 업종마다 다르니까요.
매출은 그다음입니다. 그래서 로고를 바꾼 다음 달에 매출을 보고 판단하면 대개 틀린 결론이 나옵니다.
그동안 흔들리지 않으려면 앞의 세 신호를 세어두는 게 좋습니다. 숫자가 하나라도 움직이면 방향은 맞는 겁니다.
그런데요, 바꾸고 싶어질 때도 있을 겁니다. 그래도 반년은 같은 걸 해보고 판단하시면 좋겠습니다.
자주 바꾸면 앞에서 말한 반복이 만들어지지 않거든요.
반년을 버티는 게 브랜딩에서 제일 어려운 부분입니다. 잘하는 것보다 오래 하는 쪽이 어렵습니다.
반복되는 장면을 만들려면 매번 같은 모양이 나와야 합니다. 포장 스티커도 안내문도 사람이 바뀔 때마다 달라지면 반복이 안 되거든요.
AI 브랜딩 솔루션, 요비(Yo-B)에서 한 번 정한 서식을 템플릿으로 저장해 두고 매번 같은 모양으로 불러 쓸 수 있어요. 스티커와 안내문에서 시작해 SNS 게시물까지 같은 얼굴로 이어갈 수 있어요.
손님이 잘 안 붙는다는 건 우리 잘못이 아닙니다. 원래 그런 시장입니다. 브랜딩 효과는 붙잡은 손님 수가 아니라 손님이 다시 떠올린 횟수로 재야 합니다. 그렇게 목표를 옮기면 할 일이 훨씬 단순해집니다.
여러분 매장에서 손님이 갈 때마다 겪는 같은 장면이 하나 있나요. 그 장면 하나만 댓글에 적어주시면 좋겠습니다.
