매장 소개 글에 이렇게 적어두셨을 겁니다. 따뜻한, 정성을 담은, 신선한, 합리적인.
그런데 옆집 소개 글을 열어보면 같은 단어가 또 있죠. 며칠 고민해서 쓴 문장인데 허무해집니다.
브랜드 컨셉 잡기는 새 단어를 찾는 일이 아닙니다. 옆집도 쓸 수 있는 말을 지우는 데서 시작하거든요.
따뜻한, 정성, 신선한. 옆집도 쓰지 않나요?
형용사가 나쁜 말은 아닙니다. 다만 두 가지 문제가 있어요.
첫째, 누구나 쓸 수 있습니다. 정성을 안 들인다고 적어둔 매장은 없으니까요.
둘째, 손님이 확인할 방법이 없습니다. 따뜻하다는 말이 맞는지 틀린지 문 앞에서는 알 수가 없거든요.
그래서 형용사 자리에 행동을 넣습니다. "정성껏 만듭니다" 대신 "반죽은 전날 밤에 해둡니다"라고 적는 식이에요.
형용사 (옆집도 씀) | 행동 문장 (우리만 씀) |
정성껏 만듭니다 | 반죽은 전날 밤에 해둡니다 |
신선한 재료만 씁니다 | 매일 아침 6시에 시장에서 받아옵니다 |
친절하게 응대합니다 | 주문이 늦어지면 먼저 연락드립니다 |
확인할 방법이 없다 | 손님이 직접 확인할 수 있다 |
두 문장은 같은 이야기를 합니다. 다만 하나는 확인이 되고 하나는 안 됩니다. 확인되는 쪽이 기억에도 오래 남고요.
만들기도 어렵지 않아요. 오늘 실제로 한 일 중에 손님이 모르는 걸 하나 적으면 그게 문장이 됩니다.
오늘 한 일 중에 손님이 모르는 걸 하나만 적어보세요!
성격은 새로 고르는 게 아니라 찾는 겁니다.
성격 유형표를 펼쳐놓고 우리에게 맞는 칸을 고르는 방식이 있습니다. 큰 회사에서는 쓸모가 있는데 작은 매장에는 잘 안 맞아요.
이미 하고 계신 일 안에 성격이 들어 있기 때문입니다. 새로 정하는 대신 찾아내면 됩니다. 찾는 자리는 세 곳입니다.
첫째, 손님에게 자주 하는 말. 전화 받을 때 첫마디, 배웅할 때 하는 말. 몸에 붙은 말이 성격입니다.
둘째, 우리가 절대 안 하는 것. 안 받는 주문, 안 쓰는 재료, 안 하는 서비스. 하는 것보다 안 하는 것이 더 많은 걸 말해주거든요.
셋째, 손님이 반복해서 하는 칭찬. 이게 제일 정확합니다. 우리가 생각하는 우리와 손님이 보는 우리가 다르면 손님 쪽이 맞습니다.
브랜드 말투, 정할 자리는 딱 세 곳이에요.
성격을 찾았으면 말투로 옮겨야 하는데, 전부 정할 필요는 없습니다. 세 자리만 정해두면 됩니다.
전화 첫마디가 첫째입니다.문의 답장이 둘째고요.
셋째는 문제가 생겼을 때 하는 말입니다. 이 자리가 브랜드를 만듭니다. 잘될 때 말투는 어느 매장이나 비슷하거든요.
주문이 잘못 나갔을 때, 예약이 겹쳤을 때, 늦었을 때. 이때 쓸 문장을 미리 한 줄씩 정해두십시오. 길게 쓸 필요는 없고 각각 한 문장이면 충분합니다.
직원이 바뀌어도 같은 매장으로 보이는 이유가 여기 있습니다. 사람이 아니라 문장이 남아 있어서요.
표시광고법이 금지하는 네 가지, 먼저 보고 쓰세요!
성격을 말로 옮기다 보면 자꾸 세게 쓰고 싶어집니다. 여기에 정해진 선이 있어요.
표시광고법(표시·광고의 공정화에 관한 법률)은 네 가지를 금지합니다. 사실과 다르거나 지나치게 부풀리는 것, 사실을 감추거나 줄여서 말하는 것, 기준을 밝히지 않고 남의 상품과 비교해 우리가 낫다고 하는 것, 근거 없이 남을 깎아내리는 것입니다(표시·광고의 공정화에 관한 법률 제3조).
실무에서 자주 걸리는 자리는 정해져 있어요. "국내 최초", "1등", "100퍼센트" 같은 말과 "타사 대비"라는 표현입니다.
기준은 간단합니다. 손님이 근거를 물었을 때 그 자리에서 댈 수 있는지 보세요. 못 대면 그 문장은 빼는 편이 낫습니다.
조문을 외우실 필요는 없어요. 네 가지가 결국 하나로 모이거든요. 근거를 댈 수 있느냐입니다.
빼도 손해가 아닙니다. 앞에서 말한 행동 문장이 그 자리를 대신하거든요. 반죽을 전날 밤에 해둔다는 말이 "최고"라는 말보다 훨씬 셉니다.한 장으로 적어두면 직원이 바뀌어도 남습니다
정리는 종이 한 장이면 됩니다. 세 덩어리만 적으시면 돼요.
적을 것 | 어떻게 |
명사 세 개 | 형용사 말고 명사로. 새벽 반죽, 단골 노트, 재방문 할인처럼 |
쓰는 말 5개 · 안 쓰는 말 5개 | 안 쓰는 말이 더 중요하다. 저렴, 싸다처럼 우리와 안 맞는 단어를 넣는다 |
세 자리 문장 | 전화 첫마디, 문의 답장, 문제가 생겼을 때 |
한 장을 어디에 둘지도 함께 정해두세요. 계산대 서랍이든 단체 대화방 공지든, 새로 온 분이 묻지 않고도 볼 수 있는 자리면 됩니다.
이 한 장이 있으면 새로 오신 직원도 첫날부터 우리 말투로 응대하실 수 있습니다.
한 장을 어디에 둘지까지 오늘 정하세요!
항목별로 더 자세한 글을 따로 준비했습니다.
매장 성격을 명사 세 개로 뽑아내는 법
형용사를 행동으로 바꾸는 연습
상황별 응대 문장 만들기
옆집과 다른 점을 찾는 순서
매장이 여러 개일 때 이름과 성격 정리하기
AI 브랜딩 솔루션, 요비(Yo-B)에서 우리 매장 말투를 등록해 둘 수 있어요.
자주 쓰는 말과 안 쓰는 말을 넣어두면, 새 글을 쓸 때도 같은 말투로 맞춰서 써줍니다.
컨셉은 새 단어를 찾는 일이 아니라 지우는 일입니다. 지우고 남은 문장이 우리 컨셉이고요. 한 문장도 안 남는다면 시작 전인 겁니다.
여러분 소개 글에서 형용사를 지우면 무엇이 남을까요. 남은 문장 하나만 댓글에 적어주시면 좋겠습니다.
